Riesgo reputacional: qué es, tipos y cómo gestionarlo

Aprender sobre la gestión de riesgo reputacional y los tipos de riesgos que enfrentan las empresas, evita las crisis de reputación corporativa. ¡Prepárate para fortalecer tu empresa y evita el riesgo reputacional!

¿Qué es el riesgo reputacional?

Un riesgo reputacional es aquella amenaza interna o externa que pone a una empresa en situaciones difíciles ante la opinión pública. El riesgo reputacional puede generar la pérdida de la confianza depositada por los clientes en la empresa, y afectar de forma negativa su participación en el mercado.

La mala gestión del riesgo reputacional puede deteriorar el ambiente laboral, aumentar las pérdidas económicas y crear una mala reputación corporativa.

Las redes sociales y los medios de comunicación juegan un rol fundamental para la gestión de la reputación. Los clientes acuden primero a dichos medios para leer sobre experiencias negativas o enterarse de malas prácticas empresariales que pueden afectar la reputación de una empresa.

Tipos de riesgo reputacional

Los tipos de riesgo reputacional están estrechamente relacionados con el tipo de empresa y el sector del mercado en el cual opera la empresa. Sin embargo, estos son los tipos de riesgo reputacional más comunes:

1. Acciones propias de la empresa

En este caso nos referimos a malas prácticas empresariales que afectan la reputación de la empresa. Por ejemplo, la mala gestión de la seguridad de la información, el incumplimiento de regulaciones, despidos masivos, financiación del terrorismo o acciones legales que pasan a ser de interés público.

2. Acciones individuales de personal que represente a la empresa

Son las malas prácticas aplicadas por colaboradores internos. Por ejemplo, comportamientos poco éticos por parte de los directivos, maltrato de empleados hacia los clientes, impacto negativo de contenidos viralizados en las redes sociales, empleados que no representan los valores de la empresa, entre otros.

3. Acciones llevadas a cabo por socios o aliados estratégicos

Son tipos de riesgos asociados a personas o proyectos en los cuales nuestra organización depositó una confianza plena.

Por ejemplo, fallas en la cadena de suministros, mal funcionamiento de los sistemas informáticos provistos por terceros, acciones negativas de los socios que se publican en las redes sociales o medios de comunicación y que generan un impacto negativo en nuestra empresa.

4. Factores externos

Todos los agentes o eventos externos que podrían representar un riesgo de mercado para la empresa y a los cuales estamos sujetos como organización. 

Por ejemplo, ataques cibernéticos que limitan nuestra ciberseguridad, reseñas negativas de nuestros productos o servicios, ataques difamatorios por parte de clientes insatisfechos, artículos de prensa amarillistas, entre otros.

5. Riesgo operacional

Son todas las situaciones de riesgos que cortan las operaciones de la empresa por fallas internas o externas. Por ejemplo, falta de planes de contingencia ante el error de un proveedor, catástrofes naturales o mala gestión de políticas públicas que limitan los derechos de las empresas a la libertad de mercado.

Ejemplos de riesgos reputacionales

Son numerosas las empresas en todo el mundo que asumen posiciones poco éticas y transparentes que les ocasionan crisis de reputación. Estas son algunas empresas de fama global con mala gestión de los riesgos reputacionales:

FIFA

La crisis de reputación de la Federación Internacional de Fútbol (FIFA), en el año 2015, es uno de los casos de corrupción más alarmantes del mundo deportivo.

Estados Unidos, al descubrir los esquemas para la apropiación indebida del capital financiero manejado por la organización, ordenó la detención de siete altos directivos por delitos y abuso de poder. Sin embargo, el entramado de corrupción implicó a más de 50 de personas.

H&M

Esta empresa sueca sufrió las consecuencias de la viralización en redes sociales, luego de comenzar una campaña publicitaria a través de su página web donde reflejaron a un niño negro con una franela que decía «El mono más genial de la jungla».

De forma inmediata, las personas en redes sociales manifestaron su descontento por razones sociales con esta campaña publicitaria erróneamente desarrollada por H&M. La pérdida de confianza ante la opinión pública repercutió en toda la estructura empresarial por la mala gestión del riesgo reputacional.

Walmart

Walmart acordó con el Departamento de Justicia de Estados Unidos y la Comisión de Bolsa y Valores el pago de casi 300 millones de dólares al descubrirse un entramado de corrupción en México.

Tal esquema de corrupción tuvo tal impacto negativo en la empresa. Además de las pérdidas financieras, se demostró que fueron utilizados 24 millones de dólares para capitalizar influencias políticas en la República de México y expandir sus operaciones a través de sobornos a alcaldes, concejales, entre otros.

¿Cómo realizar una correcta gestión del riesgo reputacional?

Para la correcta gestión del riesgo reputacional es recomendable estar capacitados en ciberseguridad, resolución de conflictos, gestión de crisis y manejo de relaciones públicas. Así podremos mitigar los riesgos reputacionales con estos conocimientos y las siguientes buenas prácticas empresariales:

1. Identificar y analizar cada riesgo

Una buena reputación corporativa es sostenible a largo plazo si analizamos los riesgos que enfrenta la empresa en su sector o nicho de mercado con anticipación.

Por ejemplo, podemos desarrollar una matriz de riesgos u otras metodologías de análisis de riesgos que nos pueden ayudar a comprender el riesgo estratégico de la empresa y desarrollar mejores planes de contingencia.

2. Conoce a los grupos de interés

Todas las estrategias de gestión de riesgos de nuestra empresa deben contemplar a los grupos de interés de dos formas, como aliados potenciales o como riesgos potenciales.

Una vez que está la relación establecida entre dos partes, es cuando comenzamos a conocer todas las situaciones de riesgos reales que enfrentamos al vincularnos con terceros a lo largo del tiempo.

3. Evalúa periódicamente el funcionamiento empresarial

La optimización constante de los procesos y prácticas empresariales disminuye las posibilidades de sufrir algún tipo de riesgo reputacional.

La preparación académica y las experiencias profesionales generan, integradas a las buenas prácticas empresariales, miles de oportunidades para disminuir los niveles de pérdida de confianza.

4. Establece medidas correctas para mitigar los riesgos

La gestión de riesgos no es un proceso simple que pueda hacerse a la ligera. Por ejemplo, para mitigar el riesgo reputacional es imprescindible contar con planes de contingencia alineados con la función de riesgos aplicable a la empresa. 

Estas medidas deben contar con capacidades resolutivas en relaciones públicas y un adecuado manejo del nivel de riesgo estratégico asumido con cada proyecto desarrollado.

5. Elige un plan de contingencia adecuado

La previsión y la planificación estratégica permiten mejores respuestas ante las eventualidades que surgen en una empresa. Contar con un plan de contingencia o estrategias para mitigar riesgos, reduce el impacto negativo en la reputación de una empresa.

Esto permite que la organización desarrolle mejores competencias para hablar ante los clientes o los medios de comunicación a largo plazo.

6. Apóyate de un aliado experimentado en gestión de riesgos

Las empresas poco especializadas en ciberseguridad asumen más riesgos de reputación corporativa. Al no desarrollar competencias empresariales para garantizar la seguridad de la información de los clientes, las empresas podrían comprometer sus operaciones por posibles filtraciones de datos en tiempo real.

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