¿Qué es la gestión de incidencias? 5 pasos para lograr un proceso exitoso

Una empresa que ofrece servicios de tecnología de la información no puede tardar mucho tiempo en resolver un problema o imprevisto que interrumpe sus operaciones. Debe ser capaz de dar una pronta respuesta a los clientes y minimizar los daños. Por ello queremos explicarte cuáles son los 5 pasos que te ayudarán a tener una mejor gestión de incidencias.

¿Qué es la gestión de incidencias?

La gestión de incidencias es un proceso por el cual se analizan y corrigen las interrupciones que ocurren en un proyecto, es decir, los imprevistos que surgen durante las operaciones normales de una organización.

A diferencia de la gestión de problemas que busca corregir la causa de origen de un peligro, el proceso de gestión de incidencias tiene como objetivo principal la pronta restauración de la normalidad en el servicio para minimizar el impacto negativo que pueda generar en las operaciones de un negocio. 

Por ejemplo, un fallo en el software de facturación, una queja de un cliente o un defecto en un producto, son incidencias. Sin embargo, en este artículo nos enfocaremos en la gestión de incidencias (incident management) como un proceso ITIL enmarcado en la fase de operación del servicio.

¿Qué es ITIL?

La ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es considerada una guía de mejores prácticas de gestión de incidencias que sirve de referencia en la Gestión de Servicios de IT (ITSM). Se creó en los años 80 por el Central Computer and Telecommunications Agency (CTTA) y luego fue respaldado por la Oficina de Comercio Gubernamental (OGC) del Reino Unido. 

Con la ITIL se busca prevenir o restaurar, en el menor tiempo posible, cualquier interrupción no planificada que pueda afectar la calidad del servicio, minimizar el impacto en las operaciones y establecer soluciones permanentes que ayuden a optimizar el tiempo de respuesta. 

La falta de identificación de las vulnerabilidades hace más propensa a una empresa a sufrir ciberataques que afecten su flujo de trabajo, el servicio que se ofrece al cliente e, incluso, interrumpa por tiempo prolongado las actividades. Si a esto se le suma una mala gestión de incidencias, puede llegar a generar pérdidas económicas, de datos y vulneración de la privacidad de los clientes.

Actividades principales de la gestión de incidencias según ITIL

Para una correcta gestión de incidencias, la ITIL señala que se deben cumplir el siguiente proceso:

• Detección: contar con un buen sistema de gestión de incidencias permite monitorear y detectar las incidencias para dar una pronta respuesta al problema. 
• Registro de incidencias: se debe crear una base de datos que incluya la mayor cantidad de información necesaria posible sobre su ciclo de vida: hora y fecha en que se produjo y se hizo la resolución de la incidencia, canal por el que se reportó, quién la registró, descripción del problema, entre otros.
• Categorización: a cada nueva incidencia se le asignará una categoría y al menos una subcategoría. Todo depende del tipo de incidente, grupo de trabajo que tiene la responsabilidad de su resolución y de los servicios afectados. 
• Priorización en la gestión de incidencias: esta fase es importante para el cumplimiento de la respuesta de los acuerdos de nivel de servicio (Service-level agreement o SLA). La priorización de incidentes se determina según el impacto (si es un incidente grave, medio o bajo) que cada uno tendrá en los usuarios, la urgencia (la rapidez de resolución que se requiere) y cómo afectará a la empresa en el corto, mediano y largo plazo.
• Diagnóstico inicial: mediante los canales de comunicación el usuario notifica el problema y responde las preguntas que haga el personal de soporte de primer nivel encargado de la resolución de problemas. Así se sabrá qué ocurrió.
• Escalado: si el incidente no pudo ser resuelto, se deriva a otra persona o grupo (escalado funcional). Si la magnitud de la incidencia pone en riesgo el SLA, se notifica a los responsables del servicio correspondiente (escalado jerárquico).
• Investigación y diagnóstico: se evalúa el caso para identificar la causa raíz, determinar si se confirma la hipótesis del incidente y las posibles soluciones que permitirán volver al funcionamiento normal del servicio.
• Resolución: se realizan las pruebas necesarias para asegurar que la solución de la incidencia es óptima. Luego se confirma la restauración del nivel SLA requerido. 
• Cierre: es el final del ciclo de vida de la incidencia. Se debe categorizar y guardar toda la información sobre los pasos cumplidos. En este punto, la organización le puede pedir a los usuarios que llenen una encuesta de satisfacción para que evalúen el servicio de atención y el proceso de resolución. La información servirá para la mejora continua del departamento de gestión de servicios de TI.

5 pasos para un plan de gestión de incidentes

En Delta Protect recomendamos trabajar con cada actividad detallada de la ITIL para una gestión eficaz, sin embargo, para simplificar su premisa, decidimos resumir en 5 pasos:

1. Identificación del incidente

Registra los datos relacionados con el incidente: identificación del usuario, hora del incidente, fecha, descripción del incidente, quién lo gestiona y cualquier otra información que sea necesario incluir en la base de datos para que, una vez encontrada la causa y solventada, no vuelva a ocurrir.

2. Clasificación del incidente

Define cuál fue el tipo de incidente (de software, hardware, de seguridad o red). Esto facilitará la asignación a los equipos adecuados. En esta fase el equipo debe estar claro de cuáles son las palabras clave que permitirán organizar de manera correcta las incidencias. 

3. Priorización del incidente

Define el nivel de prioridad con base en tres premisas: el impacto que tiene en el negocio, si la resolución del problema se puede postergar o es urgente y qué tan rápido debe actuar el equipo técnico con respecto a otros incidentes que hay que atender para que no genere graves consecuencias a largo plazo. 

4. Respuesta al incidente

Una vez identificado, registrado, categorizado y priorizado el incidente, el soporte técnico evaluará el caso, hará un diagnóstico y ejecutará la solución indicada para el restablecimiento del servicio.

5. Cierre del incidente

Una vez confirmado que la resolución funcionó correctamente, puedes dar por cerrado el incidente. En esta etapa es importante que incluyas toda la información sobre los pasos cumplidos para que sea posible usarla en futuras consultas. 

Una empresa no solo debe estar preparada para saber gestionar incidencias, también debe tener un plan de recuperación de desastres o DRP que permita contar con la ciberseguridad necesaria y restablecer los servicios de tecnología de la información (TI) después de un incidente inesperado.

Importancia de la gestión de incidencias

Cumplir de forma adecuada y completa con el proceso de gestión de incidencias le dará a tu empresa los siguientes beneficios:

1. Ayuda a identificar sus vulnerabilidades y a tomar medidas concretas para protegerte de escenarios amenazantes: la gestión de incidencias le permite a tu compañía prepararse para los peores escenarios y evaluar qué hacer para minimizar el riesgo.  
2. Previene amenazas: el proceso de gestión de incidencia ayuda a reconocer aquellas acciones que te pueden afectar como delitos cibernéticos, problemas en la cadena de suministro, desastres naturales, entre otros. 
3. Protege y resguarda el éxito de la empresa: evita que la reputación corporativa, la eficiencia operativa, el flujo de trabajo y el desempeño financiero se vean afectados por una crisis no prevista. Además, busca asegurar la satisfacción del cliente con el servicio prestado.

La gestión de incidencias requiere de un equipo dedicado, preparado y responsable que sepa abordar los casos que se presentan. En el proceso es importante que los usuarios tengan un único punto de contacto para informar lo que ocurre. Usar un software de gestión facilita la automatización de ciertas tareas y es una buena opción para los equipos de help desk y service desk.

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